Аккерманн цемент внедрила облачную платформу ITSM 365 | новости о цементе

Организация перешла на платформу ITSM 365, чтобы повысить прозрачность сервисных процессов, ускорить обработку обращений, а также популяризовать среди сотрудников — заказчиков внутренних услуг, работу в системе. Предыдущее решение имело сложный интерфейс, из-за чего персонал массово оставлял запросы по телефону, а не через личный кабинет. Это, в свою очередь, вынуждало специалистов вручную заводить и направлять исполнителям заявки и часто приводило к ошибкам при оформлении обращений, а также к затягиванию сроков оказания внутренних услуг.

С новой ИТ-системой персоналу компании доступно несколько каналов для направления запросов: электронная почта, личный кабинет, телефон и Telegram-бот. На платформе сформирован каталог с 38 услугами, благодаря которому сотрудникам проще сформулировать проблему при обращении в службу поддержки. В системе также реализовано электронное хранилище данных с внутренним и внешним разделами. В первом содержатся обучающие материалы для специалистов поддержки и исполнителей, а во втором — инструкции для пользователей. Благодаря интеграции с IP-телефонией компания получила весомое снижение обращений по телефону — почти в 2,5 раза по сравнению с 2021 г.

Поскольку платформа ITSM 365 интегрирована с IP-телефонией, специалисты поддержки во время звонка могут создать новую заявку или дополнить существующую. Также сотрудникам службы поддержки доступна такая функциональная возможность, как вызов непосредственно из заявки. Помимо этого система поддерживает учет ИТ-активов — для выполнения запросов, связанных с эксплуатацией оборудования, сервисные специалисты могут обращаться к справочнику, включающему 368 позиций, который постоянно дополняется. ИТ-система обладает большой гибкостью для организации сложных процессов поддержки сотрудников. Компания «Аккерманн цемент» предоставила подрядчикам доступ к ITSM 365, в результате чего заявки по настройке и адаптации решений на базе «1C» автоматически направляются исполнителям на аутсорсе.

В системе формируются отчеты и дашборды по зарегистрированным, просроченным и выполненным обращениям, из которых руководство компании получает информацию о качестве внутренних услуг и намечает зоны роста.

«Система позволяет нам отслеживать объемы заявок, которые приходят в ИТ-подразделения компании по трем производственным площадкам, одна из которых находится в Узбекистане. Теперь понятна загрузка специалистов и команд, в результате чего контролируемость и прозрачность внутреннего сервиса значительно повысилась», — отметил Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения системы ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн цемент».

Источник: cnews.ru